Expérience client : Comment comprendre les émotions de nos clients et les interpréter en phase de lancement de produit ?
Qu’est-ce qu’une émotion? Que se passe t-il du point de vue biologique et comportemental? Comment le laboratoire de recherche expérimentale de l’université de Genève mesure les composantes de l’émotion? Comment la verbalisation permet d’apporter une interprétation dans la roue des émotions? Comment les neurosciences servent l’expérience client ?
Axel de Marles, spécialiste en neurosciences et en interprétation des émotions et Frédéric Vinck, co-fondateur et président de Innospark, ont partagé leur retour d’expérience dans le cadre d’un lancement de produit. Comment en comprenant les émotions, le lancement d’un produit peut-il être un succès en terme d’expérience client?
Axel de Marles est le fondateur de SENSEVA, cabinet d’études spécialisé sur l’Expérience via notamment l’analyse des ressentis émotionnels. Après une carrière dans le consulting et la grande distribution il rejoint une équipe de chercheurs en sciences affectives et neurosciences (étude des émotions) de l’université de Genève. C’est au sein de ce laboratoire qu’il a pu mener différents travaux de recherche sur l’attention émotionnelle, l’influence du contexte sur les émotions et sur les outils et techniques de mesure des ressentis émotionnels.Les approches et méthodes d’analyse qu’il utilise sont issues de ces travaux.Via ces outils comme la cartographie des ressentis, il offre à ses clients un point de vue structuré et une vision claire de la perception.
Ingénieur de formation, père de 2 garçons, passionné d’aviation, comptant des origines corses, italiennes, belges et celtes, Frédéric a vécu sa jeunesse dans le sud de la France à la limite de la Provence et des Alpes. Il a acquis 25 ans de carrière dans les réseaux d’énergie et de télécommunication, ainsi que dans les énergies renouvelables. 10 ans passés à manager des Business Units de grands groupes, puis 15 à diriger des PME. L’ensemble réalisé entre Rhône-Alpes, la Suisse, l’Autriche et le Maroc. Partageant une forte motivation pour l’innovation avec un ami de classes préparatoires, armé comme lui de nombreuses idées de produits et services nouveaux, Ils sont allés en l’occurrence jusqu’à mettre au point des dispositifs médicaux innovants. Puis, ils ont créé une entreprise qui a pour vocation de les mettre sur le marché en en faisant des précédents avant d’autres innovations.